Susisiekite
Parašykite mums:
Adresuoti:

Siųsti
baip logo

IT paslaugų teikimo modelis ITIL v.3

ITIL metodologija naudojama teikiant visas BAIP priežiūros paslaugas klientams. Įmonėje dirba sertifikuoti paslaugų vadovai ir specialistai, ITIL metodus taikantys tiek savo kasdieniniuose darbuose, tiek padedantys juos geriau įgyvendinti klientų organizacijose.

ITIL v.3  (IT infrastructure Library) – nepriklausomas nuo gamintojų IT paslaugų teikimo modelis, aprašantis paslaugų vystymo, ruošimo, įvedimo, keitimo, vykdymo ir gerinimo procedūras.  ITIL aprašo paslaugų teikimo principus, procedūras, veiksmus, funkcijas taip pat susijusių asmenų vaidmenis ir atsakomybės linijas. ITIL sudaro pagrindą profesionaliam ir efektyviam paslaugų valdymui.  ITIL v.3 (trečiojoje versijoje) atnaujinta struktūra, sukonkretintos procedūros, apžvelgtos naujausios technologijos bei pasiruošta  ISO/IEC 20000 standartui, sukurtam išskirtinai IT paslaugų teikimo reglamentavimui.

ITIL modelis įgalina siekti sekančių tikslų teikiant IT paslaugas:

  • Patirties ir resursų konsolidavimas į pridėtinę vertę kuriančias IT paslaugas;
  • IT paslaugų orientavimas į esamus ir būsimus kliento poreikius;
  • Nuoseklus IT paslaugų kokybės gerinimas, neviršijant arba mažinant paslaugų teikimo kaštus.

ITIL, kaip kompleksinė teorija, buvo pradėta kurti Didžiojoje Britanijoje, po Folklendų (Malvinų) salų konflikto. Tuometinis Didžiosios Britanijos laivynas buvo tapęs bene labiausiai kompiuterizuotu pasaulio laivynu, tačiau, nepaisant naujausių technologijų, prireikė kelių savaičių, kad laivynas būtų pasiųstas į konflikto zoną. Tiriant šio užlaikymo priežastis, paaiškėjo, kad laivyne nebuvo jokių didelių IT problemų, o visi stabdymai buvo tiesiog nedidelės, bet kompleksinės netvarkos (neorganizuotumo) rezultatas. Atsižvelgdama į patikrinimo rezultatus D. Britanijos laivyno vadovybė ėmėsi kurti IT valdymo metodologijas, paremtas geriausios praktikos pavyzdžiais (Best practice), kurios, apibendrintos, ir tapo ITIL.

Šiuolaikinė ITIL – tai labiausiai paplitusi IT įmonių valdymo metodologija, kurta remiantis jau egzistuojančiomis IT metodologijomis (pvz., Configuration Management), konsultacinių firmų (pvz., Pink Elephant) patirtimi, patvirtinta Didžiosios Britanijos standartu BS15000. Žmonėms, giliau susipažinusiems su ITIL, yra sertifikavimo galimybės.

Skirtingai, nei daugelis kitų teorijų, ITIL yra paremta keliomis teorinio apibendrinimo idėjomis: visų pirma, siekiant tiksliai aprašyti galimus procesus, ITIL sukuria specifinę terminiją, skirtą procesų aprašymui. Daugelis ITIL naudojamų sąvokų ne visiškai tiksliai atitinka įprastas atitinkamų žodžių reikšmes, pvz., Incidentas ITIL terminologijoje reiškia bet kokį paslaugos sutrikimą, nepriklausomai nuo jo kilmės, o Problema – ne vartotojo patiriamą paslaugos sutrikimą, o tik Incidento priežastį. Tokia terminija garantuoja tikslų ir vienareikšmį įmonėje vykstančių procesų aprašymą, tačiau kažkiek trukdo pačios ITIL teorijos greitą įsisavinimą.

Kitas ITIL bruožas – tai abstrakcija. Skirtingai nuo taikomųjų metodologijų, tokių, kaip APM ar MOF, ITIL nekonkretizuoja procesų, ar juo labiau, naudojamų priemonių. Pvz., ITIL nustato, kad CMDB (Configuration Management Data Base) gali būti keičiama tik Change management proceso metu, tačiau nekonkretizuoja CMDB laikomų duomenų struktūros ar tų duomenų paskirties. Nepaisant to, ITIL stengiasi supažindinti su labiausiai vykusiais IT valdymo metodologijų pavyzdžiais.

Egzistuoja kelios modifikuotos ITIL versijos. APM – Alignability Process Model – konkretizuota, supaprastinta ITIL versija su pavyzdinėmis procedūromis bei konfigūracija HP ServiceDesk programai. Viena iš ypatybių – Service call ir Incident valdymo apjungimas. Skirtingai nuo įprastinio ITIL, APM modelis gali būti įdiegtas žymiai lengviau, tokiu būdu tapdamas tarpiniu laipteliu, „ITIL-izuojant“ įmonę. MOF (Microsoft Operations Framework) – labai supaprastinta, dalies modulių netekusi ITIL versija. Labai smarkiai orientuota į programinės įrangos kūrimą bei palaikymą, kuris šioje teorijoje išnagrinėtas daug išsamiau, nei ITIL.

Išsikiriami 6 skirtingi ITIL moduliai: Service support, Service delivery, Planning to Implement Service Management, ICT Infrastructure Management, Applications Management, The Business Perspective. Svarbiausi – Paslaugų palaikymas (Service support), t.y su paslaugų aptarnavimu ir su jų kūrimu bei pateikimu susiję procesai (Service delivery).

Paslaugų palaikymas – veikla, siekiant gerinti gamybą (arba paslaugų teikimą): kokybės užtikrinimą, greitesnį ir efektyvesnį gedimų šalinimą ir pan. Ją sudaro labiausiai su paslaugų kokybės užtikrinimu susijusios 6 sritys, (konfigūruojant, administruojant, sprendžiant incidentus ir kita): klientų aptarnavimas (Service desk), incidentų (paslaugos sutrikimų) šalinimas, sprendimas (Incident management); ilgalaikių problemų sprendimas arba incidentų priežasčių analizė (Problem management); dokumentacijos užtikrinimas ir valdymas (Configuration management); bendras procesų ir pokyčių valdymas, dokumentacijos teisingumo užtikrinimas (Change management); naujų paslaugų ar esamų modifikavimo vadyba (Release management). Svarbiausias procesas – konfigūracijos valdymas. Visus kitus procesus galima laikyti fakultatyviais (papildomais), aptarnaujančiais konfigūracijos valdymo veiklą. Kita vertus, pastarasis procesas negali efektyviai veikti darniai nefunkcionuojant kitiems, tuo tarpu kiti – gali veikti be onfigūracijos valdymo.

Paslaugos teikimas (Service delivery) – pačių paslaugų valdymas (užtikrinimas, kad paslaugos yra peteikiamos taip, nurodyta susitarime (SLA) tarp paslaugų teikėjo ir paslaugų gavėjo). Tradiciškai, Service delivery susideda iš 5 sričių. Neretai prie jų prijungiama atskira ITIL sritis – IT Security management. Availability management – paslaugos pateikiamumo įvertinimas; išteklių vadyba (Capacity management); finansų valdymas (Financial management); Service level management – įsipareigojimų vykdymo priežiūra; IT Service continuity management – katastrofinių situacijų valdymas; duomenų saugumo ir konfidencialumo valdymas (IT Security management).

Service delivery procesai yra orientuoti į paslaugos (arba gaminio) pateikimo klientui (pardavimo) gerinimą: jie padeda užtikrinti, kad klientas gaus tai, ką užsakė, kad įmonė įstengs įgyvendinti įsipareigojimus, kad pinigai, išleisti paslaugai suteikti, bus sugrąžinti iš kliento ir pan. Svarbiausia Service delivery disciplina – tai Service level management, kuriai pajungiamos visos likusios disciplinos. Kita vertus, Service level management negali būti pilnai įgyvendinta, neįgyvendinus likusių (neskaitant IT Security management) procesų, nors kiti procesai gali egzistuoti ir be Service level management.

Susisiekite dėl ITIL pritaikymo jūsų organizacijoje

Adresuoti:

Siųsti